Errori

Cos'è un messaggio di errore

Un messaggio di errore comunica all’utente cosa non è andato a buon fine e spiega come procedere per risolvere il problema. Oltre a spiegare l'errore, infatti, un buon messaggio illustra in modo chiaro cosa bisogna fare per sbloccare il flusso.

Deve comparire nel punto in cui si verifica il problema, quando possibile, ed essere sempre chiaro e immediatamente comprensibile.

Tipi di messaggi di errore

Non tutti gli errori sono uguali. A seconda del contesto, un messaggio può riferirsi a un singolo campo, a un’intera operazione o a un problema tecnico.

I principali tipi di messaggi di errore sono:

• Errore di validazione di un campo (inline): compare accanto a un campo compilato in modo errato e serve a far correggere subito il dato, senza interrompere l’interazione.


• Errore di pagina o sezione (globale): appare in alto nella pagina o in una sezione, quando l’errore riguarda più campi o l’intera operazione. Riassume l’esito e indirizza l’utente al passo successivo.


• Errore di sistema o tecnico: segnala un problema esterno al controllo dell’utente (come un timeout o una non disponibilità del servizio). Fornisce quindi delle indicazioni alternative o dei link utili, senza colpevolizzare l’utente.


• Errore bloccante (gestito con modale informativa): interrompe il flusso e impedisce di proseguire. Si trova all’interno di una modale informativa e richiede all’utente di prendere atto dell’errore, senza possibilità di risolverlo direttamente.

Ogni tipo di errore richiede un testo adeguato, pensato per aiutare l’utente a capire cos'è successo e ad agire con sicurezza.

Istruzioni operative

Errori di validazione campo (inline)

I messaggi di errore inline vivono accanto al campo e servono a far capire cosa non va e come correggerlo, senza lasciare il contesto.

Per scrivere un messaggio inline efficace:

• indica in modo esplicito il problema e la correzione attesa, nella stessa riga;
• evita di dare colpe o giudizi: scrivi cosa serve, non cosa l’utente ha sbagliato;
• non usare codici o riferimenti tecnici se non sono comprensibili all’utente;
• mantieni la terminologia del campo, usando quindi le stesse parole presenti nell’etichetta.

Errori di pagina/sezione (globali)

I messaggi di errore di pagina o sezione riguardano l’esito di un’azione o una condizione che coinvolge più elementi, come un invio non riuscito.

Per scrivere messaggi di errore globali efficaci:

• dichiara cosa non ha funzionato e cosa l'utente può fare per risolvere il problema (riprovare, correggere, chiedere assistenza);
• evita formule generiche come “Si è verificato un errore” e specifica sempre dove e perché, se noto;
• inserisci una sola informazione per riga e mantieni coerenza con titoli di pagina e CTA.

Errori di sistema/tecnici

Gli errori di sistema segnalano problemi non causati dall’utente, come il blocco di un servizio, un errore di rete o un timeout.

Il messaggio deve rendere evidente che il malfunzionamento è tecnico e indicare se l’utente può fare qualcosa per risolvere o aggirare il problema.

Per scrivere degli errori di sistema efficaci:

• evita tecnicismi o codici d’errore non comprensibili all’utente medio;
• indica lo stato in modo neutro, senza allarmare;
• non scaricare la responsabilità sull’utente e suggerisci una soluzione, se possibile;
• fornisci una stima dei tempi solo se è affidabile, altrimenti evita promesse generiche. Per esempio, “Riprova tra qualche minuto” è preferibile a “Riprova tra 5 minuti” se non hai certezza.

Errore bloccante (in modale)

Alcuni errori impediscono di proseguire e richiedono un’attenzione immediata. Se l’errore è critico e non può essere risolto dall’utente in autonomia, viene mostrato in una modale informativa che blocca l’interazione finché l’utente non la chiude.

Per scrivere messaggi di errore bloccanti efficaci:

• usa un titolo descrittivo, in grado di spiegare cosa è successo;
• includi nel testo eventuali dettagli o alternative utili;
• inserisci un pulsante per chiudere la modale o indirizzare verso un’azione correttiva.

Lessico e stile

I messaggi di errore devono essere immediatamente leggibili, privi di ambiguità e adatti a ogni livello di competenza.

Scrivere in modo chiaro non significa semplificare o sminuire il problema, ma rendere più chiara e trasparente la soluzione. Il testo deve quindi essere funzionale all’azione dell’utente e in grado di informarlo e indirizzarlo, senza creare allarme o confusione.

Nella scrittura dei messaggi di errore:

• scrivi frasi brevi, usa la forma attiva, prediligi il presente indicativo ed evita congiuntivo, condizionale, gerundio e nominalizzazione;
• non scaricare mai la colpa sull’utente: il messaggio deve essere neutro, rispettoso e sempre orientato alla soluzione;
• evita formule di falsa cortesia, come “Siamo spiacenti” o “Purtroppo”;
• mantieni la capitalizzazione in stile frase: solo la prima lettera della prima parola va in maiuscolo, salvo nomi propri;
• non usare il punto fermo alla fine nei messaggi inline o di campo;
• evita emoji, punti esclamativi, corsivi o altre enfasi visive;
• usa termini coerenti in tutto il sistema: lo stesso concetto va chiamato sempre allo stesso modo;
• evita inglesismi se esiste un termine italiano altrettanto chiaro;
• non omettere preposizioni e articoli necessari alla chiarezza.