Guida al tono di voce

Voce e tono, due elementi distinti

La voce e il tono rappresentano due aspetti distinti della comunicazione. 
La voce è un elemento di riconoscibilità del brand che costruisce la sua identità anche attraverso uno stile linguistico coerente, creando familiarità e fiducia. 
Il tono è l'insieme di variazioni nella voce che si adattano a specifici momenti dell’interazione e alle emozioni dell'utente, senza alterare la voce di base.
L'obiettivo è garantire che l'utente possa sempre riconoscere la voce del brand, indipendentemente dalle sfumature dei toni utilizzate. 
Il tono di voce è definito dalle scelte linguistiche e stilistiche che guidano la comunicazione complessiva.

Promessa

La promessa del Portale dei Servizi, ossia l’insieme di benefici offre all’utente, va mantenuta Design, nello sviluppo tecnico e nei contenuti.
I contenuti devono essere semplici, chiari e utili, e la comunicazione deve essere caratterizzata da un tono di voce coerente ed empatico.
Nella sua promessa di valore, il Portale si propone di:
essere semplice e chiaro;
essere utile e risolutivo;
fornire supporto in caso di bisogno.
Questi obiettivi sono i pilastri per la creazione di un pattern che definisca  il tono di voce.

Autorevolezza e professionalità

Le sensazioni di autorevolezza e di professionalità si trasmettono all’utente attraverso una comunicazione chiara e senza incertezze, basata su informazioni accurate.
È essenziale che l’utente abbia fiducia nella nostra capacità di gestire i nostri sistemi informatici e le relative procedure. 
Evitiamo quindi testi che pongono domande all'utente, preferendo invece fornire indicazioni chiare per guidarlo nella sua scelta.

Autorevolezza e chiarezza: esempi pratici

Tono colloquiale

Il Portale assume nella scrittura dei contenuti un tono colloquiale, come evoluzione naturale dalla forma più formale e tradizionale della lingua scritta, influenzata dalla freschezza e immediatezza della lingua parlata.
Il principio guida è scrivere in modo che il testo possa essere facilmente compreso da un'ampia audience. Questo principio assume ancor più valore quando i contenuti trattati sono complessi da esporre. 
Alcuni aspetti distintivi della scrittura colloquiale includono:
chiarezza nell'esposizione dei concetti;
uso di una sintassi semplice, con frasi attive e con il minimo uso di frasi subordinate;
uso di parole semplici, evitando tecnicismi o anglicismi;
scelta di verbi diretti e semplici, ad esempio "fare" invece di "effettuare" e "usare" invece di "utilizzare".

Applicare il tono colloquiale: buone e cattive pratiche

Usa il “Tu”

L’obiettivo del tono di voce del Portale è dare all’utente una sensazione di empatia, vicinanza e disponibilità. Per questo, l'uso del "tu" è fondamentale in tutti i testi, poiché contribuisce a creare un senso di familiarità e vicinanza con l’utente. 
Utilizza sempre il "tu", senza eccezioni, in tutte le forme di comunicazione.
Evita l’uso del "Lei", il plurale o l'impersonale, per garantire che tutti i messaggi siano orientati al singolo utente, rendendo la comunicazione più personale e accessibile.

Uso corretto del tono diretto

Eccezionalmente, si può fare uso del plurale quando l'obiettivo del testo è promuovere un senso di appartenenza e comunità tra il Portale e gli utenti. In questi casi, il plurale può essere un mezzo efficace per sottolineare l'unità e il coinvolgimento collettivo nella nostra Piattaforma.

Evita l’ironia

L'uso dell'ironia è appropriato solamente quando il tono di voce generale è caldo e informale. Nel contesto del Portale dei Servizi, è prioritario mantenere un tono di voce professionale, ma al contempo empatico e colloquiale, per guidare l'utente nelle sue attività online.
L'ironia va evitata in tutte le comunicazioni, in particolare nei messaggi di errore e in tutte le situazioni in cui si verificano disservizi o inconvenienti. In questi momenti è importante comprendere lo stato d’animo dell’utente, che potrebbe non gradire un feedback ironico in un momento di rabbia. La chiarezza e la serietà nella comunicazione sono fondamentali per garantire che l'utente comprenda la situazione e riceva l'assistenza necessaria.